AMAÇ VE HEDEFLERİMİZ

Müşterilerimizin memnuniyetini kazanmak, sürekli kılmak ve ölçülebilir şekilde takip edebilmek amacı ile Kalite Sistem çalışmalarımız altında sürekli anketler ve görüşmeler yaparak somut geri bildirimler alıyoruz. Aksiyonlarımız ve fark yaratan çalışmalarımız ile mevcut müşterilerimizle uzun süreli çalışmayı ve yeni müşteriler edinmeyi hedefliyoruz.

Bu hedef doğrultusunda sürdürülebilir başarının, müşteri odaklı çalışma prensibi ile mümkün olduğuna inanmaktayız. Bu prensiple müşteri memnuniyetini ve sürekliliğini sağlamanın müşteri bağlılığı ile mümkün olduğunu bilmekteyiz.

Müşteri memnuniyeti ve bağlılığını sağlamak amacı ile müşteri geri beslemelerinin etkin olarak değerlendirilmesi ve takip edilmesi amacı ile Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi diğer yönetim sistemleri ile Entegre olarak uygulanmaktadır.

• Müşteri memnuniyetini %90 ın üzerinde tutmak.

• Aylık bazda alınan müşteri şikâyeti sayısı en fazla 2 adeti geçmemesini sağlamak.

• Müşterilerin beklentilerini karşılamak amacıyla tüm yemek verilen birimlere yıllık bazda ez az 2 kez anket düzenlemek.

TAAHHÜT

BBS Yemek Müşteri Memnuniyeti Yönetim Politikası gereği ISO 10002:2018 standardına bağlı kalarak kılavuzda yer alan prensiplere bağlı kalarak Müşteri Şikayetleri sürecini yönetmektedir.

Müşteri Şikayetleri, Satış Sonrası Hizmetler Sürecinde tanımlanmış olup, risk ve fırsat bakış açısıyla alınan dönüşler süreç bazlı yürütülmektedir. İlgili taraflar ile ilk iletişimden başlayarak sunuma kadar mevcut süreçlerimizde müşteri istek ve önerileri; internet sitemiz, whatsapp hattımız, mail adreslerimiz, yazılı dokümanlarımız ve direkt sözlü bildirimler aracılığıyla tarafımıza iletilmektedir. Bu iletiler yönetim temsilcisinde toplanıp değerlendirilmekte ve müşteriye 24 saat içinde geri bildirim yapılmasını taahhüt etmekteyiz.

Şikayetlerin yönetilmesi ve sonuçlandırılması için yönetim temsilcisi ve müşteri ilişkileri sorumlusu atanmış olup, üst yönetimimiz bu konuda gerekli tüm desteği vermektedir.

Müşteri Şikâyet Sürecine ait tüm bilgileri içeren dokümantasyonlar bildirim geliş şekli ve verilen iletişim bilgileri kullanılarak her bir çözüm adımında ilgili taraflara yeterli düzeyde bilgi verilmektedir. 

Müşteri şikâyetlerini ele alma ve sonuçlandırmaya kadar geçen süreçte izlenecek yöntemlerin planlanması, uygulanması, kontrol edilmesi ve iyileştirilmesi aşamalarının tarif edildiği Müşteri Memnuniyeti Yönetimi El Kitabı www.bbsgrubu.com ‘da yer almaktadır. Sitemizin yanı sıra, sözleşme metinlerimizde, afişlerimizde de bize ulaşabilecekleri kanallar belirtilmiştir. Bu kanallar kullanılarak tek bir şikayet yöntemi yerine her kesimin bizlere ulaşabileceği çok sayıda kanal açarak erişilebilir olmayı sağlıyoruz. Bu bağlamda sesli, yazılı, sözlü ve görsel yollarla bildirimleri almaktayız.

Bildirimin alınmış olduğu bilgisinin ilgili taraflara iletilmesiyle başlayan süreç; şikayetin ele alınma sürecinde bilgi akışı içinde şeffaflıkla yürütülmektedir. İlgili tarafın beklentileri öğrenilerek memnuniyet oranı arttırılmak istenmektedir. Şikayetin kapatılması sırasında ilgili taraftan onay alınmakta ve 3 soruluk anket yönlendirilmektedir. Bu yolla ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı öğrenilmek istenmektedir.

Şikâyet sahibi kişi, kurum, kuruluş, şikâyet miktarı vb. kriterler gözetmeksizin her bir şikâyetin ön yargıdan uzak, tarafsız, adil, objektif olarak değerlendirildiğini BBS Yemek taahhüt etmektedir. 

BBS Yemek adına gelen tüm bildirimler, şikâyetin doğruluğunun araştırması yapıldıktan, toplanan verilerin ilgili, doğru, tam, anlamlı ve faydalı olması sağlandıktan sonra değerlendirilmektedir. Bildirimin tarafımıza ulaştırılma istediği ile başlayan ve bildirimin işlenmesi, değerlendirilmesi ile devam eden süreç tamamen ücretsizdir. İlgili taraflar açıkça rıza göstermedikçe ve yasal bir zorunluluk olmadıkça tarafımıza ulaşan bilgiler konuyla ilgili olmayan üçüncü kişilerle paylaşılmamaktadır. Sunmuş olduğumuz Müşteri Yönetim Sistemi müşteri odaklı yaklaşım benimsemektedir. Şikayetin bildirilmesinden itibaren 24 saat içinde ilk geri bildirim yapılmaktadır. Değerlendirme yapılıp müşterinin şikayeti kapatılmasını onaylayana kadar geçen süreç belirlenmiştir.

Her bir bildirim “Müşteri Şikâyeti formunda” benzersiz bir numara ile kayıt altına alınır. Her şikâyet ile ilgili şikâyet sahibi kişi, kurum, kuruluşa ait kişisel bilgiler, şikâyet ile ilgili detaylı bilgiler, şikâyete ait fotoğraflar, şikâyet yeri inceleme raporları, sorumlu personel gibi bilgiler saklanmaktadır. Gerekli durumlarda bildirimler üst yönetim ile paylaşılır ve süreç tamamlanana kadar bilgi akışı devam eder.

BBS Yemek ekibi tarafından çözüme yönelik tüm aksiyonlar hızlı bir şekilde gerçekleştirilir. Müşterilerden gelen her türlü bildirim iyileştirme için fırsat olarak görülmekte ve kayıtlı olarak takip edilmektedir. Tüm bu faaliyetler için üst yönetim, eğitim dahil olmak üzere gerekli kaynakları sağlamaktadır.

Şikayetlerin toplanması, sınıflandırılması ve ilgili kişilere geri bildirim yapılması için atanan kişi yönetim temsilcisidir ve bu bağlamda atanan kişinin sorumluluklarına atama yazısında yer verilmiştir. 

Bildirimler koduna ve birimine göre sınıflandırılıp ilgili departmana aktarılır. Belirlenen süre içerisinde bildirimin çözüme ulaştırılmasını ve sonrasında müşteri memnuniyetinin analizinin yapılmasını taahhüt ederiz.

Hizmet verdiğimiz yemek sektöründe müşterilerimizden gelen talep ve memnuniyetsizliklerin tarafımıza kolayca iletilebilmesi sağlanarak, iletilenlerin yasal gerekliliklere, şirket politikamıza, mevzuata, müşteriye aykırı düşmeden objektif ve dikkatli bir şekilde değerlendirilmesi ile müşteri memnuniyeti sağlanmasını taahhüt ederiz.

HAZIR YEMEK ÜRETİMİ VE SERVİSİ YAPAN KURULUŞUMUZUN

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ POLİTİKASI;

• Müşterilerimizin ihtiyaç, önerileri ve taleplerini şeffaf,      hızlı, güven verici ve müşteri odaklı bir şekilde, kaliteli hizmet sunma      anlayışıyla ele almak,
• Sunmuş olduğumuz hizmette sorumlu olduğumuz yasal ve      müşteri şartlarına uymak ve sürekli takibini sağlamak,
• Müşterilerimizden gelen her bir şikayeti yasal mevzuat      şartlarına tam uyum içinde, objektif, tarafsız, adil, şeffaf ve gizlilik      anlayışı içerisinde değerlendirmek ve çözüm sunmak,
• Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini kolayca iletmesi      için gerekli iletişim altyapısının sürekliliğini ve erişilebilirliğini ücretsiz      sağlamak,
• MMYS uygulamalarıyla ilgili müşteri memnuniyet ve      şikayet değerlendirme sonuçlarını üst yönetime raporlamak ve YGG      toplantılarında gözden geçirilmesini sağlamak,
• İlgili tüm tarafların ihtiyaç, beklentileri, şikayet ve      önerileri doğrultusunda gerçekleşen çözümleri kalıcı hale getirerek      sistemi sürekli iyileştirmek,
• Şikayetlerin risk ve fırsat bakış açısıyla ele      alındığının, her türlü ilgili taraftan gelen bildirimlerin      değerlendirildiğinin, objektif olarak sürecin işlendiğinin tüm bu      aşamaların ücretsiz olduğunun ilgili taraflara web sitesi, panolar ve      dokümanlar aracılığıyla duyurulması politikamızdır.